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电商时代如何有效管理员工和客户的沟通

发布时间:2020-01-15 01:51:39 阅读: 来源:螺旋输送机厂家

背景:义乌进入电商时代,拿货的小客商数量激增,导致每家经营户的客户数量必然增多,相应也必须聘请更多的员工。同时沟通工具也逐渐从电话传真扩展到QQ、网站、邮件、短信和热线等。作为企业主,该怎样利用网站、QQ、热线等工具有效地把员工和客户的沟通管理起来呢?在义乌的经营活动中,和外国客户的沟通主要以邮件为主,这里我们着重分析一下针对内贸客户的沟通管理,尤其是网站、QQ、热线这三种沟通工具的运用。

先说网站,公司搭建好自己的独立商城,向客户统一推荐一个网址,客户可以在线查看产品、自主下单、确认汇款、评价服务。公司员工根据职位的不同只要在网站后台确认订单、确认汇款、确认发货,便可做到分工明确,各司其职。对每个沟通环节,管理者都可以查看到相应的状态。

再说QQ,腾讯公司推出了企业QQ这款产品,对客户统一展示一个QQ账号,然后每位员工分配一个子账号,客户咨询问题的时候,可以固定对应一个员工,也可以在不同员工子账号间转换。所有的QQ记录,都保存在官方服务器上,管理员可以随时查看沟通细节,方便检查员工的工作执行情况。

最后是热线,我们这里是指400开头的服务电话,400电话是全国范围内号码统一的虚拟电话总机。对客户统一提供一个号码,公司每位员工分配一个坐席,客户电话进来时可以智能匹配、也可以在不同员工间相互转接。400电话也配有录音功能,在尽到对客户告知的义务后,可以对商务通话进行录音,方便以后查询。如能相互配合使用以上这三种沟通工具,会发生一定的化学反应,从而让公司员工与客户的沟通更准确、高效而可控。

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